Au cours de l’année écoulée le monde a dû surmonter des obstacles d’une ampleur inégalée. Les leçons que nous avons tirées en 2020 nous aideront à renforcer la résilience des entreprises pour l'avenir. Trois leçons que les entreprises devraient retenir à l'approche de 2021: l'importance de pouvoir adapter la technologie, la nécessité de communiquer et d'établir des relations solides, et la vitalité d'une évaluation et d'une protection adéquates des risques.
Technologie
Selon Stanford, à l'été 2020, environ 24% de la population active française travaillait à plein temps à domicile en raison de la pandémie COVID-19. La transition des employés et des opérations vers un environnement virtuel a été une entreprise de grande envergure pour de nombreuses sociétés, petites et grandes.
La productive des collaboratuers, élément essentiel, a nécessité pour les entreprises à veiller à ce que le personnel dispose des équipements nécessaires pour redéfinir les procédures traditionnelles de réunion et de travail. Des progrès technologiques ont été constatés allant des petites InsurTechs utilisant l'apprentissage machine et l'IA pour prédire l’avancée des épidémies de COVID-19 jusqu'aux grandes organisations comme Apple déployant des applications de recherche de contacts basées sur des données.
Chez CNA notre équipe informatique a travaillé sans relâche pour s'assurer que nos collaborateurs ainsi que nos partenaires disposent des outils nécessaires pour fournir aux clients le même niveau de service qu'avant la pandémie. Grâce à la technologie, CNA a été en mesure d'assurer une transition transparente vers des opérations virtuelles. L'un des moyens a consisté à adopter des audits virtuels de contrôle des risques. Traditionnellement, lors d'une visite de site pour audit, un membre de l'équipe devait être physiquement sur place pour effectuer l'évaluation. En exploitant les nouvelles technologies et capacités, nous avons pu rapidement commencer les visites virtuelles pour aider à maintenir les projets de nos clients sur la bonne voie.
Il est clair que la technologie est l'un des outils qui a permis aux entreprises de rester résistantes en 2020. Il a été fascinant d'observer la façon dont les entreprises de divers secteurs ont rapidement innové en proposant de nouvelles solutions pour faire avancer leurs activités. Cela a démontré la vitalité des technologies de pointe et comment elles peuvent être une des clés de la survie de nombreuses organisations.
Relations
Le secteur de l'assurance se caractérise notamment par ses relations avec les agents, les courtiers et les assurés. Les restrictions sur les rassemblements nous ont rappelé la valeur et l'importance de la communication avec ces personnes.
Qu'il s'agisse de prendre contact avec un collègue pour prendre des nouvelles, d'appeler un agent ou un courtier pour obtenir un point de vue extérieur, ou de parler avec un assuré pour comprendre l'évolution de ses activités, la communication est essentielle à la résilience. Une étude récente a comparé l'idée d'un bon leadership avant et après le début de la pandémie COVID-19 et a révélé que les compétences en matière de communication ont toujours été et resteront vitales. Alors que les entreprises anticipent les besoins futurs des collaboratuers, des parties prenantes et des consommateurs, la communication reste un élément essentiel d'un modèle d'entreprise résilient.
Personnellement, j'ai apprécié les contacts plus fréquents cette année. Nous continuons à nous soutenir et à nous conseiller mutuellement dans nos nouveaux espaces de travail et nos nouvelles activités, qui se présentent désormais sous des formes différentes. Par exemple, la technologie vidéo a augmenté nos points de contact et a permis à un plus grand nombre de parties prenantes de participer à des réunions clés, éliminant ainsi les contraintes géographiques ou de taille des réunions. Je continuerai à mettre en œuvre ces contacts réguliers, quels que soient le lieu et la manière dont nous travaillons à l'avenir.
Risques
Cette année, certaines entreprises ont connu un niveau de risque sans précédent. Bien que bon nombre de ces risques ne soient pas nécessairement nouveaux, les entreprises ont souvent connues de nouvelles expositions à ces risques.
Par exemple, avec l'augmentation du nombre de télétravailleurs et le déploiement de nouveaux systèmes technologiques par les entreprises, les pirates informatiques ont vu les vulnérabilités et en ont tiré profit. Un autre risque majeur que nous avons constaté se situait au sein des établissements de santé. Non seulement ces établissements ont été victimes de cyberattaques, mais la pénurie générale de personnel, combinée au stress émotionnel et à la pression exercée par COVID-19 sur les travailleurs, a créé un nouveau risque dans l'ensemble du secteur de la santé.
Il est absolument vital pour la résilience d'une entreprise d'avoir une vue d'ensemble des risques encourus par son organisation et d'être préparé à y faire face. Ces derniers mois, nous avons pu constater l'impact négatif sur les entreprises lorsqu'une couverture adéquate n'était pas en place. En travaillant directement avec un intermédiaire d'assurance, une entreprise sera mieux équipée pour évaluer et prévenir les risques éventuels. En outre, à mesure que les entreprises reprennent pied, il sera important de consacrer du temps à la réflexion sur les défis auxquels l'organisation a été confrontée depuis le début de COVID-19. En passant en revue ces obstacles et en tirant des enseignements, elles seront mieux à même d'éviter des expositions similaires à l'avenir.
Alors que nous continuons à naviguer vers de nouveaux horizons, il est essentiel que nous partagions nos leçons les uns avec les autres. Une chose que j'ai admirée ces derniers mois, c'est la façon dont les entreprises ont collaboré pour le bien du plus grand nombre. Je pense qu'en exploitant chacune de nos compétences et en communiquant sur la manière dont nous avons surmonté les obstacles, nous serons mieux à même d'aider nos organisations à être résilientes. Maintenant que j'ai partagé la mienne, quels sont vos enseignements pour renforcer la résilience?
Delphine Leroy
Head of Europe South